Bài 12. Email và tin nhắn: Gmail, Mattermost, Slack, Zalo

Người đi làm mất trung bình một tới hai giờ mỗi ngày cho hộp thư và các nhóm chat. Bài này cắt phần
lớn thời gian đó, và quan trọng hơn là không để bạn bỏ lỡ thứ cần xử lý.

Bài này cũng là bài rủi ro nhất trong khoá, vì đây là chỗ agent gửi thứ gì đó ra ngoài, dưới tên
bạn. Đọc kỹ Phần 4.

Tình huống

8 giờ sáng thứ Hai. Chị Vân mở máy: 47 email chưa đọc, 3 nhóm Mattermost với 200 tin nhắn cuối tuần,
và một mớ tin Zalo từ khách. Chị mất 50 phút để biết mình cần làm gì hôm nay, và vẫn bỏ sót một
email quan trọng nằm ở trang thứ ba.

Sau bài này, chị gõ một câu và nhận về: 4 việc cần chị xử lý hôm nay, 2 việc có thể để tuần sau, và
1 việc đã quá hạn. Kèm nguồn cho từng cái để chị mở ra kiểm.

Mục tiêu bài học

• Kết nối được các kênh của bạn và biết kiểm kết nối
• Đọc hộp thư và tin nhắn bằng một câu
• Hiểu rõ khác biệt giữa gửi thay bạn và gửi danh nghĩa bot
• Áp dụng được 5 quy tắc an toàn khi để agent gửi thứ gì ra ngoài
• Dùng được tab Hộp tin và Thư ở Bảng điều khiển

Phần 1. Kết nối và kiểm kết nối

Vào Cài đặt → Tích hợp. Bạn thấy các nhóm: Quản lý dự án, Nhắn tin, Email, Tệp và tài liệu,
Mã nguồn, CRM, Hỗ trợ.

Các kênh trao đổi hiện có:

Hai điều quan trọng:

1. Chưa kết nối thì agent không đọc được, và nó nói thẳng. Nếu bạn nhờ kiểm email mà chưa kết
nối Gmail, nó sẽ nói rõ là chưa kết nối, không bịa ra một bản tóm tắt. Đây là hành vi đúng, và
là lý do bạn nên tin nó khi nó nói được.

2. Bạn có thể có nhiều tài khoản cùng một kênh. Hai Mattermost, hai Gmail, một Zalo cá nhân và
một Zalo công việc. Mặc định nó dùng tài khoản mặc định của bạn. Muốn chỉ định thì nói rõ:

Kiểm tin nhắn trên Mattermost của tài khoản công việc. Xem Zalo cá nhân của tôi có tin mới nào không.

Bạn đặt tài khoản mặc định và quản lý các tài khoản ở Cài đặt → Tích hợp.

Riêng về Zalo

Zalo có một giới hạn bạn phải biết trước: agent chỉ thấy tin nhắn nhận được từ lúc bạn kết nối.
Zalo không cho lấy lại lịch sử trò chuyện cũ. Nên nếu bạn vừa kết nối và hỏi "tuần trước khách nói
gì", nó sẽ nói thẳng là không có dữ liệu, và điều đó đúng.

Kết nối Zalo bằng cách quét mã QR, giống như khi bạn đăng nhập Zalo trên máy tính.

Phần 2. Đọc: một câu thay cho 50 phút

Các câu bạn nên thuộc lòng:

Tổng quan đầu ngày:

Kiểm email và tin nhắn của tôi từ chiều qua tới giờ. Cho tôi biết: việc nào cần tôi xử lý hôm nay,
việc nào để được, việc nào đã quá hạn. Mỗi mục ghi rõ ai gửi, ở kênh nào, và tại sao bạn xếp nó vào
nhóm đó. Nếu không truy cập được kênh nào, nói thẳng cho tôi biết.

Bắt kịp sau khi nghỉ:

Tôi vừa nghỉ 3 ngày. Tổng hợp những gì đã diễn ra trong email và các kênh chat của tôi. Chia theo
chủ đề, không chia theo kênh. Với mỗi chủ đề: chuyện gì đã xảy ra, đã ai quyết gì chưa, và tôi cần
làm gì.

Tìm một chuyện cụ thể:

Tìm trong email và tin nhắn của tôi mọi trao đổi về <chủ đề hoặc tên khách> trong 30 ngày qua.
Dựng lại diễn biến theo thời gian, và nói rõ hiện đang chờ ai làm gì.

Kiểm một việc bạn đang lo:

Tôi có gửi báo giá cho Minh Long tuần trước. Kiểm xem họ đã trả lời chưa, và nếu có thì họ nói gì.

Ba mẹo làm các câu trên hiệu quả hơn:

1. Luôn thêm "nếu không truy cập được thì nói thẳng". Đây là câu quan trọng nhất của bài 06,
   và nó cần thiết nhất ở đúng bài này.
2. Yêu cầu nguồn. "Mỗi mục ghi rõ ai gửi, ở kênh nào" để bạn mở ra kiểm được.
3. Nêu tiêu chí phân loại của bạn. Nếu bạn không nói, nó dùng tiêu chí của nó. Ví dụ:
   "Với tôi, việc gấp là việc có khách hàng đang chờ hoặc có mốc thời gian trong 48 giờ."

Phần 3. Tab "Hộp tin" và "Thư"

Vào Bảng điều khiển Redstone. Hai tab liên quan bài này:

Tab "Hộp tin": tóm tắt hoạt động mới nhất của bạn trên các công cụ đã kết nối. Với mỗi mục bạn
có ba nút:

Có thêm mục "Gợi ý cho bạn" ở trên, gợi ra những việc như tiếp tục việc đang dở.

Tab "Thư": các email từ Gmail đã kết nối, xử lý ngay trong ứng dụng.

Điểm hay của hai tab này: bạn không phải chuyển qua lại giữa 4 ứng dụng. Điểm cần lưu ý: đây là bản
tóm tắt, không thay thế hộp thư gốc. Với việc quan trọng, mở nguồn gốc để kiểm.

Phần 4. Gửi: phần rủi ro nhất, đọc kỹ

Agent gửi được email và tin nhắn. Có hai danh nghĩa hoàn toàn khác nhau, và bạn phải hiểu rõ.

Câu ví dụ:

Gửi tin nhắn vào kênh #kehoach thông báo cuộc họp dời sang 15:00 chiều mai.

Mặc định gửi với danh nghĩa bot.

Nhắn thay tôi cho anh Quang trên Mattermost: hỏi anh ấy đã xem bản đề xuất chưa.

Có chữ "thay tôi" nên gửi dưới tên bạn.

Năm quy tắc an toàn khi gửi

Quy tắc 1. Mặc định là soạn nháp, không gửi. Đưa câu này thành phản xạ:

Soạn nháp và đưa tôi xem. Tuyệt đối không gửi cho ai. Tôi sẽ nói khi nào được gửi.

Quy tắc 2. Kiểm người nhận bằng mắt, mọi lần. Trước khi đồng ý gửi, đọc lại đúng tên người nhận,
đúng kênh. Gửi sai người là lỗi không thu hồi được. Với tin nhắn, agent phải tra danh sách bạn bè
hoặc nhóm để tìm đúng người, và bước đó có thể chọn sai người trùng tên.

Quy tắc 3. Nội dung nhạy cảm thì tự bạn gửi. Thư liên quan tiền, hợp đồng, kỷ luật, từ chối,
xin lỗi khách lớn: để agent soạn, bạn copy và tự gửi từ hộp thư của bạn. Chậm hơn 30 giây, an toàn
hơn nhiều.

Quy tắc 4. Một lần gửi, một lần xác nhận. Đừng nói "gửi hết các thư này". Xác nhận từng cái.

Quy tắc 5. Chỉ lên mức tự động sau khi đã chạy tay nhiều lần. Đây là mức 5 của bài 04. Một loại
tin nhắn chỉ được gửi tự động sau khi bạn đã soạn tay ít nhất năm lần và không phải sửa gì.

Câu yêu cầu mẫu cho việc trả lời an toàn

Đọc email mới nhất của <người gửi>. Soạn cho tôi bản trả lời:
- Trả lời đúng những câu họ hỏi, theo đúng thứ tự họ hỏi
- Nếu có câu tôi cần cung cấp thông tin mà bạn không biết, để [cần tôi bổ sung] chứ không tự đoán
- Giọng <giọng bạn muốn>, dưới 150 từ
Tuyệt đối không gửi. Đưa tôi xem trước, và ghi rõ bạn định gửi tới địa chỉ nào.

Câu "ghi rõ bạn định gửi tới địa chỉ nào" là chốt an toàn cuối. Nó buộc agent nói ra người nhận
để bạn kiểm, trước khi có bất cứ thứ gì được gửi.

Làm trên Redstone Agent

Thực hành 1: kiểm kết nối (5 phút).

Vào Cài đặt → Tích hợp, ghi ra kênh nào "Đã kết nối". Rồi kiểm bằng agent:

Những kênh trao đổi nào tôi đã kết nối và bạn đọc được? Liệt kê rõ, và nói luôn kênh nào tôi chưa
kết nối.

Thực hành 2: tổng quan đầu ngày (10 phút).

Dùng câu "Tổng quan đầu ngày" ở Phần 2, nhưng thêm tiêu chí của riêng bạn:

Kiểm email và tin nhắn của tôi trong 24 giờ qua. Phân loại theo tiêu chí của tôi:
- GẤP: có khách hàng đang chờ, hoặc có mốc thời gian trong 48 giờ
- CẦN LÀM: việc của tôi nhưng chưa gấp
- BIẾT ĐỂ BIẾT: không cần tôi làm gì
Mỗi mục ghi ai gửi, kênh nào, và một câu vì sao xếp vào nhóm đó.
Nếu không truy cập được kênh nào, nói thẳng.

Sau đó mở hộp thư thật và đối chiếu. Đây là bước không được bỏ trong lần đầu: bạn cần biết nó bỏ
sót cái gì, và bỏ sót theo kiểu nào.

Thực hành 3: soạn nháp, không gửi (10 phút).

Chọn một email thật cần trả lời. Dùng câu yêu cầu mẫu ở Phần 4. Kiểm ba việc:

• Nó có trả lời đúng các câu người ta hỏi không?
• Có chỗ nào nó tự đoán thông tin thay vì để [cần tôi bổ sung] không?
• Nó có ghi rõ định gửi tới địa chỉ nào không?

Rồi tự bạn copy và gửi từ hộp thư của bạn.

Thực hành 4: gửi thật, việc rủi ro thấp (10 phút).

Chọn một việc thật sự vô hại: nhắn cho chính bạn, hoặc nhắn vào một kênh thử nghiệm.

Nhắn thay tôi cho chính tôi trên <kênh>: "Đây là tin nhắn thử từ trợ lý, xin bỏ qua."
Trước khi gửi, cho tôi biết bạn sẽ gửi tới đúng ai.

Xác nhận, để nó gửi, rồi mở ứng dụng gốc kiểm tin nhắn đã tới và hiện tên ai là người gửi. Bạn
cần thấy tận mắt sự khác biệt giữa hai danh nghĩa.

Thực hành 5: dùng tab Hộp tin (5 phút).

Mở Bảng điều khiển Redstone → Hộp tin. Chọn một mục, bấm "Tạo việc". Kiểm nó đã vào bảng
nhiệm vụ (tab Nhiệm vụ).

Làm trên ChatGPT

Đây là bài mà khác biệt lớn nhất:

Nên cách dùng ChatGPT cho việc này là: bạn copy nội dung email vào, nó soạn trả lời, bạn copy về
gửi. Vẫn tiết kiệm thời gian viết, nhưng bạn làm phần vận chuyển.

Cảnh báo bảo mật quan trọng: copy nội dung email công việc vào ChatGPT là đưa nội dung đó ra
ngoài công ty. Với email nội bộ, email có thông tin khách hàng, hay email có số liệu, đừng làm.
Đọc bài 18.

Cách dùng an toàn: dùng ChatGPT cho phần câu chữ mà bạn đã bỏ hết thông tin nhận dạng. Ví dụ:
"Viết cho tôi một thư từ chối yêu cầu giảm giá, giọng lịch sự nhưng dứt khoát, dưới 120 từ", rồi
bạn tự điền tên và số vào.

Bài tập

Thời gian: 45 phút.

1. Làm cả 5 thực hành ở trên.

2. Với Thực hành 2, đối chiếu hộp thư thật và điền bảng:

   	Số mục agent nêu	Số mục thật có	Bỏ sót	Nêu thừa
   GẤP
   CẦN LÀM
   BIẾT ĐỂ BIẾT

3. Viết ra tiêu chí phân loại của riêng bạn (thế nào là gấp với bạn), và đưa nó vào bộ nhớ
   (bài 08) để không phải gõ lại mỗi ngày.

4. Viết một kỹ năng tên "Tổng quan hộp thư đầu ngày" chứa câu yêu cầu và tiêu chí phân loại của
   bạn.

5. Viết ra 5 quy tắc an toàn khi gửi, bằng lời của bạn, và dán ở chỗ bạn thấy được.

Tiêu chí đạt:

• Agent nêu đúng ít nhất 80% các mục GẤP thật có trong hộp thư của bạn.
• Bạn đã gửi một tin nhắn thử ở cả hai danh nghĩa và thấy được khác biệt trên ứng dụng gốc.
• Bạn có một kỹ năng dùng mỗi sáng, chỉ cần gõ một câu ngắn.

Lỗi thường gặp

Tự kiểm tra

1. Khác biệt giữa gửi danh nghĩa bot và gửi thay bạn? Cho ví dụ mỗi loại.
2. Câu nào bạn phải thêm để chắc chắn agent không gửi gì?
3. Vì sao Zalo không cho xem tin nhắn trước lúc kết nối?
4. Loại nội dung nào bạn nên tự gửi, không để agent gửi?
5. Bạn kiểm bản tóm tắt hộp thư có bỏ sót gì bằng cách nào?
6. Vì sao copy email công việc vào ChatGPT là việc cần cân nhắc?

Mang về

• Một câu buổi sáng thay cho 50 phút đọc hộp thư. Nhưng phải nêu tiêu chí phân loại của bạn.
• Luôn thêm "nếu không truy cập được thì nói thẳng". Đây là chốt chống bịa quan trọng nhất.
• "Thay tôi" nghĩa là người nhận thấy tên bạn. Hiểu rõ trước khi dùng.
• Mặc định là soạn nháp. Việc gửi phải do bạn xác nhận từng lần.
• Nội dung nhạy cảm: agent soạn, bạn gửi.

Bài tiếp theo

Bài 13. Việc, bảng nhiệm vụ và Jira