Bài 09. Kỹ năng: đóng gói cách làm việc của bạn

Bài 08 dạy agent dữ kiện về bạn. Bài này dạy nó cách bạn làm việc: quy trình, cấu trúc,
tiêu chuẩn, những chỗ dễ sai mà chỉ người trong nghề biết.

Và điểm đặc biệt: một kỹ năng bạn viết ra có thể chia cho cả phòng. Đây là chỗ AI chuyển từ
"công cụ cá nhân" thành "tài sản của tổ chức".

Tình huống

Chị Mai ở phòng chăm sóc khách hàng là người viết thư xin lỗi khách giỏi nhất công ty. Thư của chị
luôn có: một câu nhận lỗi thẳng thắn không vòng vo, một câu nói rõ nguyên nhân, một cam kết có mốc
thời gian, và một đề nghị bù đắp cụ thể. Khách nhận thư của chị thường dịu xuống.

Năm người còn lại trong phòng viết mỗi người một kiểu.

Trước bài 09: chị Mai là một người giỏi, và khi chị nghỉ phép thì phòng mất năng lực đó.

Sau bài 09: cách viết của chị Mai thành một kỹ năng, phát cho cả phòng. Cả 6 người viết thư đạt
mức của chị Mai, kể cả người mới vào tuần trước. Chị Mai vẫn là người giỏi nhất, nhưng công ty
không còn phụ thuộc vào việc chị có đi làm hôm đó hay không.

Mục tiêu bài học

• Hiểu kỹ năng là gì, khác bộ nhớ và kho tri thức chỗ nào
• Lưu một câu trả lời tốt thành kỹ năng
• Viết được một kỹ năng đàng hoàng, đủ 6 phần
• Kiểm được kỹ năng có thật sự được dùng
• Chia sẻ kỹ năng cho nhóm với đúng mức quyền
• Xét duyệt các thay đổi bot đề xuất cho kỹ năng

Phần 1. Kỹ năng là gì

Một kỹ năng là một bản hướng dẫn làm một loại việc, viết bằng tiếng Việt bình thường, agent đọc
và làm theo.

Ba chỗ chứa thông tin, phân biệt lần cuối:

Dòng cuối rất quan trọng: agent chọn kỹ năng dựa trên mô tả của kỹ năng đó. Mô tả tệ thì kỹ năng
hay tới đâu cũng không được dùng. Phần 3 nói kỹ.

Phần 2. Cách nhanh nhất: "Lưu thành kỹ năng"

Bạn không cần viết kỹ năng từ đầu. Cách đúng là dùng bình thường, tới khi có một câu trả lời rất
đạt, rồi đóng gói nó lại.

1. Trong khung chat, đưa chuột vào câu trả lời tốt đó.
2. Bấm "Lưu thành kỹ năng".
3. Đặt tên rõ ràng. Không đặt "Kỹ năng 1", đặt "Thư xin lỗi khách hàng, chuẩn CSKH".
4. Xem lại nội dung, sửa cho gọn.

Cách này đúng vì nó đi từ một ví dụ thật đã hoạt động, thay vì từ lý thuyết bạn tưởng tượng.

Sau khi lưu, kỹ năng nằm ở "Ứng dụng & công cụ" → Kỹ năng → Thư viện. Ở đó bạn mở ra sửa cho
đàng hoàng theo Phần 3.

Phần 3. Viết một kỹ năng đàng hoàng: 6 phần

Vào Kỹ năng, bấm "Kỹ năng mới" (hoặc "Sửa" kỹ năng vừa lưu). Bạn có ba ô: Tên,
Mô tả, và SKILL.md (nội dung).

Ô "Tên"

Ngắn, nói rõ việc. Thư xin lỗi khách hàng, chuẩn CSKH.

Ô "Mô tả": ô quan trọng nhất

Đây là ô quyết định kỹ năng có được dùng hay không. Agent đọc mô tả của tất cả kỹ năng và chọn cái
khớp với việc bạn giao. Nên mô tả phải nói rõ khi nào dùng, kèm những từ ngữ bạn thật sự sẽ gõ.

Mẹo: viết vào mô tả đúng những từ tiếng Việt bạn sẽ gõ khi cần việc đó. Kể cả cách nói tắt, nói kiểu
văn nói.

Ô "SKILL.md": nội dung, 6 phần

# <Tên kỹ năng>

## Khi nào dùng kỹ năng này
<Một tới ba câu. Cả trường hợp KHÔNG nên dùng.>

## Cần biết gì trước khi làm
<Những thông tin phải có. Nếu thiếu thì hỏi người dùng, đừng đoán.>

## Các bước làm
1. <bước>
2. <bước>
3. <bước>

## Cấu trúc và mẫu
<Cấu trúc bắt buộc của sản phẩm. Kèm một bản mẫu thật, dán nguyên vào.>

## Quy tắc và điều cấm
- <quy tắc bắt buộc>
- Không được <điều cấm>

## Xong nghĩa là
- <điều kiện kiểm được 1>
- <điều kiện kiểm được 2>

Ví dụ đầy đủ: kỹ năng của chị Mai

# Thư xin lỗi khách hàng, chuẩn CSKH

## Khi nào dùng kỹ năng này
Dùng khi cần viết thư xin lỗi hoặc phản hồi khiếu nại của khách hàng, cho các sự cố:
giao hàng chậm, sản phẩm lỗi, tính sai hoá đơn, nhân viên phục vụ không tốt.
Không dùng cho: thư từ chối yêu cầu bồi thường (dùng kỹ năng "Từ chối bồi thường"),
thông báo tăng giá, hoặc trao đổi có yếu tố pháp lý (chuyển cho trưởng phòng).

## Cần biết gì trước khi làm
- Tên khách và cách gọi (anh, chị, Quý công ty)
- Sự cố gì, xảy ra khi nào, ảnh hưởng thế nào tới khách
- Nguyên nhân thật, đã xác định chưa
- Chúng ta đã và sẽ làm gì, kèm mốc thời gian cụ thể
- Có bù đắp không, mức nào đã được duyệt
Thiếu bất kỳ mục nào thì HỎI người dùng, không được tự suy ra.

## Các bước làm
1. Xác nhận đủ 5 thông tin trên. Thiếu thì hỏi.
2. Viết theo cấu trúc 5 đoạn ở dưới.
3. Đọc lại và bỏ mọi câu vòng vo, mọi lời bào chữa.
4. Đưa người dùng xem trước. TUYỆT ĐỐI không gửi.

## Cấu trúc và mẫu
Năm đoạn, theo đúng thứ tự:
1. Nhận lỗi thẳng, ngay câu đầu. Không mở đầu bằng "trước tiên chúng tôi xin cảm ơn".
2. Nói rõ chuyện gì đã xảy ra và nguyên nhân, bằng lời dễ hiểu, không thuật ngữ nội bộ.
3. Chúng ta đã làm gì rồi, kèm mốc thời gian.
4. Chúng ta sẽ làm gì để không lặp lại, kèm mốc thời gian.
5. Đề nghị bù đắp cụ thể, và một cách liên hệ trực tiếp.

Bản mẫu đạt chuẩn:
> Kính gửi anh Hùng,
> Chúng tôi đã giao đơn hàng số 4821 chậm 3 ngày so với cam kết, và đây là lỗi của chúng tôi.
> Nguyên nhân: kho ghi nhận sai số lượng tồn nên đơn của anh bị dừng lại chờ nhập bổ sung,
> và chúng tôi đã không thông báo kịp cho anh.
> Đơn hàng đã được giao xong ngày 12/08. Chúng tôi cũng đã liên hệ trực tiếp với kho để rà lại
> toàn bộ các đơn còn đang chờ.
> Từ tuần sau, mọi đơn bị dừng quá 24 giờ sẽ được hệ thống báo cho anh tự động, chúng tôi sẽ hoàn
> tất việc này trước ngày 20/08.
> Về đơn hàng này, chúng tôi xin miễn phí vận chuyển và gửi anh phiếu giảm 5% cho đơn kế tiếp.
> Nếu có bất kỳ vướng mắc nào, anh gọi trực tiếp số của tôi: 09xx xxx xxx.

## Quy tắc và điều cấm
- Câu đầu tiên phải là câu nhận lỗi. Không mở đầu bằng cảm ơn hay bối cảnh.
- Mọi cam kết phải có mốc ngày cụ thể. Không viết "trong thời gian sớm nhất".
- Không dùng bị động để trốn trách nhiệm ("đã có sự chậm trễ xảy ra").
- Không nhắc tên nhân viên cụ thể trong lỗi nội bộ.
- Không hứa mức bù đắp chưa được duyệt.
- Không được tự gửi. Luôn đưa người dùng xem trước.

## Xong nghĩa là
- Có đủ 5 đoạn theo đúng thứ tự
- Mọi cam kết đều có ngày cụ thể
- Dưới 250 từ
- Khách đọc xong biết chính xác chuyện gì đã xảy ra và sẽ được gì

Đọc lại ví dụ trên và để ý: nó không có gì kỹ thuật. Nó là những gì chị Mai vốn đã biết trong đầu,
viết ra thành chữ. Đó chính là toàn bộ công việc của bài này.

Đính tệp vào kỹ năng

Trong trang sửa kỹ năng có mục "Tệp" và nút "Thêm tệp". Dùng để đính bản mẫu, biểu mẫu, danh
sách kiểm. Ví dụ kỹ năng làm báo giá thì đính kèm tệp mẫu báo giá của công ty.

Phần 4. Kiểm kỹ năng có thật sự được dùng

Đây là bước người ta hay bỏ, và rồi kỹ năng nằm im trong thư viện mà không ai biết.

1. Mở Trò chuyện mới (bàn làm việc sạch, không có ngữ cảnh cũ).
2. Giao đúng loại việc mà kỹ năng phục vụ, bằng cách gõ tự nhiên như bạn vẫn gõ.
3. Kiểm hai chỗ:
   • Dưới câu trả lời có nhãn "Dùng kỹ năng" kèm tên kỹ năng của bạn không?
   • Bảng bên phải, mục "Kỹ năng đang dùng", có tên kỹ năng đó không?

Nếu không thấy, nguyên nhân gần như luôn là ô "Mô tả". Sửa mô tả cho chứa đúng những từ bạn
vừa gõ, rồi thử lại.

Cách bật kỹ năng bằng tay khi cần: bấm "Thêm kỹ năng" trong bảng bên phải, chọn từ "Từ thư
viện", bấm "Bật". Có cả tab "Tải lên mới" nếu bạn có tệp kỹ năng sẵn.

Phần 5. Chia sẻ cho nhóm

Trong trang một kỹ năng, bấm "Chia sẻ". Bạn chọn nhóm mà bạn thuộc về, và mức quyền:

Thành viên của nhóm và các nhóm con đều dùng được.

Nguyên tắc: mặc định "Được dùng". Chỉ cho "Được sửa" với một hoặc hai người thật sự phụ
trách chất lượng của kỹ năng đó. Lý do giống bài 07: một kỹ năng sai sẽ lan ra công việc của cả nhóm.

Nếu bạn là quản trị viên, còn có khu vực "Kỹ năng & quyền" để phát kỹ năng theo vai trò và
nhóm một lượt, với ba mức quyền: chỉ dùng, dùng và đề xuất sửa, toàn quyền sửa. Kèm số "Phạm
vi ước tính" cho biết bao nhiêu người sẽ nhận. Chi tiết ở bài 21.

Phần 6. Kỹ năng là tài liệu sống

Kỹ năng không phải viết một lần rồi để đó. Trong lúc làm việc, bot có thể đề xuất cải tiến cho
kỹ năng: nó thấy một trường hợp mà hướng dẫn hiện tại chưa bao phủ, và đề xuất thêm vào.

Các đề xuất đó vào tab "Xét duyệt" của khu vực Kỹ năng. Ở đó bạn thấy "Thay đổi đang chờ",
kèm nhãn "Kỹ năng mới" hoặc "Cập nhật", và hai nút "Duyệt", "Từ chối". Có cả
"Duyệt tất cả".

Vài công cụ quản lý khác trong trang kỹ năng:

Lời khuyên: giữ chế độ xét duyệt (tức là để "tắt tự động hợp nhất") với các kỹ năng dùng chung
cho cả nhóm. Chi phí là vài phút mỗi tuần, và nó chặn được việc kỹ năng dùng chung âm thầm bị đổi.

Nếu bạn thấy nhãn "Đã khóa" hoặc thông báo "Kỹ năng đã thay đổi kể từ khi đề xuất", hãy tải
lại trang và xem lại từ đầu.

Làm trên Redstone Agent

Thực hành, 45 phút.

Bước 1. Chọn một việc bạn làm hằng tuần và bạn làm tốt hơn người khác. Đây là kỹ năng đầu tiên
của bạn. Đừng chọn việc bạn cũng đang loay hoay.

Bước 2. Làm việc đó một lần với agent, dùng đủ 5 thành phần của bài 03 và định nghĩa hoàn thành của
bài 04. Chỉnh sửa tới khi kết quả thật sự đạt.

Bước 3. Bấm "Lưu thành kỹ năng", đặt tên rõ ràng.

Bước 4. Vào Kỹ năng → Thư viện, mở kỹ năng vừa lưu, bấm "Sửa", và viết lại cho đủ 6 phần
theo mẫu ở Phần 3. Đặc biệt dành thời gian cho:

• Ô "Mô tả": ghi đúng những từ tiếng Việt bạn sẽ gõ.
• Phần "Cấu trúc và mẫu": dán một bản mẫu thật.
• Phần "Quy tắc và điều cấm": đây là chỗ chứa kinh nghiệm của bạn, phần giá trị nhất.

Bước 5. Bấm "Lưu". Mở Trò chuyện mới, giao việc đó bằng một câu ngắn tự nhiên:

Viết cho tôi <việc đó> cho <trường hợp cụ thể>.

Kiểm nhãn "Dùng kỹ năng". Không thấy thì sửa lại ô Mô tả.

Bước 6. So kết quả này với Bước 2. Bạn chỉ gõ một câu mà nhận về chất lượng của cả một yêu cầu dài.
Đây là toàn bộ giá trị của kỹ năng.

Bước 7. Chia sẻ cho một nhóm ở mức "Được dùng". Nhờ một đồng nghiệp giao đúng loại việc đó và
gửi cho bạn kết quả.

Bước 8. Vào tab "Xét duyệt", xem có đề xuất nào chờ không.

Làm trên ChatGPT

Có hai cách tương ứng, tuỳ mức độ:

Cách 1: Custom GPT (cần gói trả phí). Tạo một GPT riêng, dán nội dung SKILL.md của bạn vào phần
Instructions, tải bản mẫu lên phần Knowledge. Sau đó bạn dùng GPT đó cho loại việc này. Đây là bản
tương ứng gần nhất, kể cả chia sẻ được cho người khác bằng liên kết.

Cách 2: Project (có ở bản miễn phí). Tạo project, dán SKILL.md vào phần hướng dẫn của project.

Khác biệt quan trọng so với Redstone:

Việc nên làm: tạo một Custom GPT hoặc Project với đúng SKILL.md bạn vừa viết, để bạn dùng được cả
khi ở ngoài công ty.

Bài tập

Thời gian: 60 phút.

1. Viết một kỹ năng hoàn chỉnh đủ 6 phần cho việc bạn làm hằng tuần. Bắt buộc có bản mẫu thật
   trong phần "Cấu trúc và mẫu" và ít nhất 4 dòng trong "Quy tắc và điều cấm".

2. Kiểm nó được kích hoạt trong cuộc trò chuyện mới. Nếu không, sửa ô Mô tả, tối đa 3 lần thử.

3. Ghi bảng so sánh:

   	Trước khi có kỹ năng	Sau khi có kỹ năng
   Số chữ tôi phải gõ
   Số lượt chỉnh sửa
   Thời gian (phút)

4. Chia sẻ cho một nhóm ở mức "Được dùng", nhờ một đồng nghiệp thử và ghi lại phản hồi của họ.

5. Viết ra tên hai kỹ năng tiếp theo bạn sẽ làm, kèm một câu mô tả cho mỗi cái.

Tiêu chí đạt:

• Kỹ năng được agent tự chọn dùng khi bạn gõ một câu ngắn tự nhiên, không phải bật bằng tay.
• Số chữ bạn phải gõ giảm ít nhất 70% so với yêu cầu đầy đủ ban đầu.
• Một đồng nghiệp dùng được và cho kết quả đạt.

Lỗi thường gặp

Tự kiểm tra

1. Kỹ năng khác bộ nhớ ở đâu? Cho một ví dụ của bạn cho mỗi loại.
2. Ô nào trong kỹ năng quyết định nó có được dùng hay không? Vì sao?
3. Phần nào của SKILL.md chứa giá trị kinh nghiệm của bạn nhiều nhất?
4. Bạn kiểm kỹ năng có được dùng bằng hai dấu hiệu nào trên màn hình?
5. Vì sao nên giữ chế độ xét duyệt cho kỹ năng dùng chung?
6. Bạn cho đồng nghiệp mức "Được dùng" hay "Được sửa"? Vì sao?

Mang về

• Đi từ một ví dụ thật đã hoạt động, rồi bấm "Lưu thành kỹ năng". Đừng viết kỹ năng từ lý thuyết.
• Ô "Mô tả" quyết định kỹ năng có sống hay không. Ghi đúng từ ngữ bạn sẽ gõ.
• Phần "Quy tắc và điều cấm" là chỗ kinh nghiệm của bạn được đóng gói. Đừng bỏ.
• Kỹ năng là cách một người giỏi thành năng lực của cả phòng.
• Kỹ năng dùng chung thì giữ xét duyệt, và biết đường khôi phục bản cũ.

Bài tiếp theo

Bài 10. Sản phẩm: Word, Excel, slide, PDF, website